こっしーのドリーム図書館

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本の要約と感じたことを発信しています。

CS(顧客満足)のプロによるCSの上げ方~あなたは”自己満足”で終わっていませんか?~

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こんばんは。どうも越川です。

 

さあ、僕が楽しみにしている季節がやってきました。

さあ何でしょう。

 

・・・

 

そう。

 

三角チョコパイです。

 

僕は三角チョコパイが大好きなんですね。

マックのメニューで一番好きです。

去年は週5で食べていたくらいなので。

 

更に今年は三角チョコパイ白が発売されたそうです。

早速買いました。

 

もちろん黒。

 

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そして1年ぶりのご対面( ̄▽ ̄)

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完食。

 

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しかしうますぎる。

何でこんなにうまいのか。

 

マクドナルドはハンバーガー屋ではなく

パイ屋にした方がいいんじゃねーかくらいです。

次は白も食べてみたいと思います。

 

余談でした。

 

 

今日は新聞の日です。

今日の記事は顧客満足(CS)についてです。

 

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今回はCS関連のコンサルティング

多くの顧客を抱える

ジェイ・ディー・パワー

アジア・パシフィック社長の

鈴木郁さんによる

CSの上げ方のポイントについて書かれている記事です。

 

 

では要約参りましょう!!

 

要約

何故企業は顧客満足度を上げたがる?

皆さんは普段使うサービスに満足しているでしょうか?

もしくは不満を抱いたサービスはありますでしょうか?

 

企業側からすると、お客さんに対して

不満感を抱かせようとする企業はありません。

(いや、無いと思いますよ。普通は。)

 

皆さんも企業側の立場だったら思うと思います。

はい。今日も出ます。

世の中は価値と価値の交換で成り立っています。

 

もうしつこいですね。笑

耳に蛸ならぬ目に蛸が出来るといった感じでしょうか。

 

まあそれだけ大事であるという事です。

 

ではそもそも何故企業は

顧客満足度を上げたいのでしょうか?

 

それは経営の質を高める好循環を生み出す為です。

 

企業は利益を上げなくてはいけません。

その為には顧客が必要です。

その顧客の満足度が高ければ、

商品、サービスを利用してもらえるし、

リピートしてくれます。

 

そして他者に対しての口コミが広がり、

多くの顧客を獲得できるようになります。

 

顧客の満足→リピーター化→他者への推奨→ブランド価値向上

 

が生まれます。

そうすれば企業のサービスを利用してくれる客が増え、

利益が上がっていくわけです。良い顧客を確保する為には、

顧客満足度を上げる必要があるのです。

 

それに顧客に対して価値を与えたいと思うのであれば、

顧客に満足してほしいですよね。

 

でも、企業は顧客の満足度を上げたいのに、

中々挙げられていない現状があるんです。

それこそ皆さんが不満を感じたサービスのように。

 

ではそれは何故なのでしょうか?

 

 

何故、CS(顧客満足度)が上がらない?

顧客の満足のメカニズムは

商品やサービスに抱いていた「期待値」に対して

実際に提供されたものが

上回れば満足、下回れば不満

という利用者の仕組みです。

 

何故、CSが上がらないのか。

それは企業側と顧客の期待値にズレが生じているからです。

 

ではそのズレを解消するにはどのような

プロセスを踏んでいったらいいのでしょうか?

 

それがこれです。

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全ては(VOC)顧客の声から

 

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CS向上の取り組みは顧客の期待値に合っていなければ

効果は上がりません。

ある二輪自転車販売店の事例で

車内の修理品質コンテストでベスト5に入る

優良店のCSがとても低いことがあったそうです。

 

社内コンテストでの評価項目の一つである

「顧客に技術的な説明を実施している」

点でこの店舗は高い評価を得ていました。

 

しかし実際の顧客は技術面の話が

分かりづらいという結果が出たそうです。

 

理由はこの店舗の主な顧客は

50㏄バイクを生活の足に使う女性だったのです。

 

 

ヘ、ヘルメットは????

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その為、適切な説明でも、

顧客が全く話についていけなかったのです。

 

企業側の満足と、顧客側の満足の

差が生じたため、このような結果になってしまいました。

 

自己満足と顧客満足は違います。

 

CS向上にはまず顧客の声(VOC)を聞くことが重要です。

 

 

VOCの原因を探る

CS調査によって、VOCを聞くことが出来ても

企業側の原因を見極められないと

CSの改善に繋がりません。

 

原因が分からないと、解決策を提示しても効果がありません。

その為、根本的な原因を分析する必要があります。

 

VOCが伝えてくれる問題には必ず原因があります。

企業は真摯に、客観的に分析し、

現場視点・経営者目線で改善に取り組むことが重要です。

 

 

VOCは他社と比較して相対的に

CS改善に取り組み、評価が上がってきているにも関わらず、

利益に結びつかないことがあります。

 

その主な原因の一つに

競合他社との相対評価を行わず、

自社に対するVOCのみに注目していることが挙げられます。

 

自社のCSが改善されても他社がより良い評価を得ていたとしたら

業績アップに繋がりません。

 

CS向上は競争優位戦略であり、

市場で優位に立つために行うものです。

 

自社の強み、弱みは、競合を含め、

相対的に分析することが必要です。

 

 

VOC起点に立つリーダーシップを

CSが高い企業にはCS工場を推進するリーダーシップがあります。

CS向上を目指し、利益をもたらす顧客を得ていく為には、

 

トップが決意し、ビジョンを示し、

組織に落とし込むプロセスの中で、一貫した

リーダーシップを発揮することが重要です。

 

トップから社員一人一人までCSを理解し、

モチベーションを維持できる企業は、

社会や経済情勢が変化していても成果を上げています。

 

「現状維持は下りのエスカレーター」

 

池袋駅副都心線のエスカレーターみたい。

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という意識を持ち、CS向上に努めることが

業績アップに繋がるのです。

 

以上が要約です。

 

この記事から感じることは、

顧客のニーズを把握できていないため、

求めていないサービスを提供していること。

 

つまり、ニーズ・ウォンツ分析が出来ていないことです。

 

ニーズ・ウォンツ分析

ニーズ・ウォンツ分析は

マーケティング分析の一つで

その名の通り、

顧客のニーズ(必要なもの)

ウォンツ(欲しいもの)

をヒアリングして分析することです。

 

今回の例は、

顧客のニーズを満たす提案が出来ませんでした。

つまり顧客のニーズを把握できていない為、

CSが上がっていないと考えます。

 

 

恐らく女性のお客さんは技術の情報はどうでもよくて、

そのバイクの情報が知りたかったのでしょう。

だから技術の説明は求めていなかった。

 

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もしかしたら、どのバイクが人気であるとか、

どのバイクがお手ごろなのかとか

そういった内容が知りたかったのかもしれませんね。

 

むしろその基本的な情報の方が必要(ニーズ)だったのでしょう。

 

今回のお客さんは最低限走れればいい。

つまり乗り物が必要だったので、ニーズになります。

 

 

しかし、これが例えばバイカ―や、中型免許を取った大学生などの

場合であれば、バイクは最低限の移動手段ではなく、

趣味の世界。つまりウォンツになります。

 

ゴリゴリですね。笑

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なのでこのような客に対しては

技術の話をしてもいいかもしれません。

ウォンツになるにつれて

顧客の求める基準が上がってくるので

さらに質の高い情報が求められます。

 

このように顧客によって、

ニーズとウォンツを分析し、使い分けることが重要です。

 

企業が思っていることと、顧客が思っていることは違います。

だからマーケティングは必要です。

 

あくまでも買うのはお客さんなので、

お客さんのニーズを満たしていないと買ってもらえませんし

満足してもらえません。

 

しっかりマーケティングが出来ておらず、

こちらの主観でサービスを提供すると

顧客に刺さりにくい傾向があります。

これをプロダクトアウト思考と言います。

 

プロダクトアウト・マーケットイン

プロダクトアウトとは

生産者思考で生産、提供する考え方です。(主観)

マーケットインとはニーズを優先し、顧客志向で

顧客が望むものを生産、提供する考え方です。(客観)

 

いや、自転車はすでに作ってるから

絶対プロダクトアウトやん

と思う方もいると思いますが

 

自転車販売の説明も僕はサービスだと思っています。

 

その為、提案もマーケットイン思考か

プロダクトアウト思考かで変わってくると思います。

 

 

お客さんから何も聞かず、

企業側の主観で提案するのと

お客さんの意見をしっかりと聞いたうえで

提案するのはどちらがいいでしょうか?

 

僕は後者だと思います。

何故なら、顧客のニーズを聞くことで

顧客のニーズに合った提案が出来るからです。

 

そっちの方が顧客満足度も上がりやすいのではないでしょうか?

 

良いものを作っていれば売れる時代ではありません。

その証拠にSHARPが買収されましたのもその理由です。

 

SHARP世界の亀山モデルと言われたくらい、

液晶の技術は世界トップレベルでした。

 

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しかし彼らは世界一の品質のものを作るという

生産者思考になりすぎており、

顧客のことをあまり考えられていませんでした。

 

結果、SHARPの作った高品質の商品は

顧客のニーズに合わず、

SHARPより質の劣る韓国のサムスン

市場を取られ、SHARPの売上は減少してしまったのです。

 

まとめ

今はモノがあふれている時代です。

その為、良いものを作れば売れる訳ではありません。

いかに顧客が欲しいものを作れるか。

 

これが重要になってきます。

 

その為、顧客のニーズ・ウォンツを分析し、

顧客志向でのマーケットインの考え方が

重要になってきます。

 

睡眠チェック

今日は睡眠時間が少なかったです。

 

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どうやら6時間睡眠が出来ない場合には

4時間睡眠がいいかもしれません。

 

その時の睡眠が浅い傾向があるので、

おそらくそうなのかもしれません。

 

また新しい仮説が出来ました。

 

6時間or4時間。

この睡眠時間を意識していきたいと思います。

 

では今日はこの辺で

 

こっしー